导游

导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美,解决旅途中可能出现的突发事件,并给予游客食、宿、行等方面的帮助。在中国,凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试。考试合格者,由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。目前,导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导游服务管理机构。

中卫整治火车站周遭黑导游 “要求游客一小时花两万”涉事导游被吊销导游证 宁夏举办首届导游职业交流峰会 五一期间宁夏社会治安持续稳定 查处4名“黑导游” 诚信执业平安春运 武汉导游志愿者在行动 全国导游基础知识(最新版)

基本资料

导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美,解决旅途中可能出现的突发事件,并给予游客食、宿、行等方面的帮助。在中国,凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试。考试合格者,由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。目前,导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导游服务管理机构。 中文名称导游 外文名称Guide 拼音:dǎo yóu

基本概述

  基本职责  一、根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象,导游人员的基本职责可概括为下述五点:  (一)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;  (二)负责为游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源;  (三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全;  (四)耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题;  (五)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。  二、全陪和地陪的职责  (一)全程陪同导游人员的职责  全陪是组团旅行社的代表,对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责,在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有:  1、实施旅游接待计划  按旅游合同或约定,实施组团社的接待计划,监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。  2、组织协调工作  协调导游服务集体各成员之间的合作关系,督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动,照顾好游客的旅行生活。  3、联络工作  负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络,做好旅行各站之间的衔接工作。  4、维护安全、处理问题  在旅游过程中维护游客的人身、财物安全,处理突发事件。  5、宣传、调研  宣传中国(地方),解答游客的问询;了解外国(外地),转达游客的意见、建议和要求。  (二)地方陪同导游人员的职责  地陪是地方接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的具体执行者,是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有:  1、安排落实旅游活动  根据旅游接待计划,科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。  2、做好接待工作  认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务;在地陪、领队的配合下,做好当地旅游接待工作。  3、导游讲解  做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作,耐心解答游客的问题。  4、维护安全  维护游客的安全,做好事故防范和安全提示工作。  5、处理问题  妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系,以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。  工作内容  1、介绍旅游线路及游览注意事项;  2、带领游客游览,并重点介绍景点特色、典故、传说等;  3、提醒游客注意安全,检查随队人员数及其他安全情况;  4、处理随队游客突发情况。

素质要求

  树立新的服务观念  20世纪60年代,我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对翻译人员的要求,提出翻译导游人员必须政治思想过硬、语言过硬和业务过硬。这“三过硬”的基本精神至今仍然适用。但是,几十年来,我国旅游业快速发展,国内外游客的需求发生了重大变化,这些变化要求导游[1]人员不仅要具有上述“三过硬”的素质,而且要在观念上、角色上和所起作用方面有新的变化。  (一)在观念上,导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。  (二)在角色上,导游人员应意识到自已是导游服务的供给者,要具有很强的服务意识、很高的服务技能,努力满足游客的正当需求。  (三)在作用上,导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的  消费价值,帮助游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。  导游人员的基本素质  导游人员良好素质的标准是:成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。  导游人员的工作繁杂、责任重大,因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的,不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。  (一)思想素质  1、爱国主义意识  爱国,在任何时代、任何国家,都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。  2.很强的服务意识  导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”旅游服务宗旨紧密结合起来,真心实意地为游客服务。  (二)道德素质  衡量一个人的素质时,道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。  1、健康的政治素质  导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操,不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力,抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。  2、良好的品德素质  导游人员要做好导游服务工作,首先要学会做人,要尊重他人,要诚信待人,要将个人的功利追求和国家利益融合起来。  导游人员要自尊、自爱,时时维护自己的人格尊严,绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。  导游人员要自信、自强,不管面对什么人、什么事,导游人员都不应妄自菲薄,而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心,勇于克服困难、争取成功。不过,一个人的自信来自于实力,所以导游人员要努力学习、刻苦钻研,不断提高自己,使自己成为名副其实的导游人员。  (三)知识素质  随着时代的发展,现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游,除了消遣,还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益,这就对导游人员提出了更高的知识要求。  丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾,讲解内容要丰富,要言之有物,内容要健康,要有情有趣;讲解内容要有根有据,而不是胡编乱造。这就表明,导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学,知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明,导游人员的知识越丰富、信息量越多,就越有可能把导游工作做得有声有色,就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。  导游知识包罗万象,本节只简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。  1、语言知识  语言知识是导游人员最重要的基本功,是导游服务的工具。古人日:“工欲善其事,必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底,就不可能顺利地进行文化交流,也就不可能高质量地完成导游服务工作。  外语导游人员既要熟练掌握外语,又要不断提高运用母语的能力。  导游讲解是一项综合性的口语艺术,要求导游人员具有很强的口语表达能力,而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。  2、史地文化知识  史地文化知识是导游讲解的素材,掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。  史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。  导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美,还可使导游讲解的层次大大提高,从而在文化交流中做出更多的贡献。  3、政策法规知识  政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为:  (1)政策法规是导游人员工作的指针,指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。  (2)政策法规是处理问题的原则,导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。  (3)导游人员必须遵纪守法,还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规,遵守中国的法律、法规。  导游人员必须掌握相关的法律、法规知识,以便正确地处理问题,做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。  4、心理学和美学知识  导游人员的服务对象是形形色色的旅游者,而且都是短暂相处,因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者,有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务;有针对性地提供心理服务,从而使旅游者从心理上得到满足,在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态,使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。  旅游活动是一项综合性的审美活动,要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处,并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息,帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止,因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。  此外,导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。  (四)技能素质  通常,一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的,旅游者之间可能本来素不相识,他们的层次往往参差不齐,他们的文化修养不同,生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外,在不少旅游者的心中,导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。这给导游人员提出了一个棘手的问题:怎样将旅游者聚集在自己周围?怎样使全团成员,至少使大部分成员旅游生活愉快,获得美的享受并对导游服务工作满意?  为了圆满做好导游服务工作,导游人员不仅要具有较强的实力,也要掌握必不可少的服务技能,还要注意工作时的方式、方法。  语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素,缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。  导游人员的服务技能范围很广,但主要有下述几个方面:  1、独立工作能力  导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游,导游人员一般是独当一面:独立地组织旅游活动,独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。  2、组织协调能力  导游人员接团后,要根据旅游接待计划合理安排旅游活动,带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力;要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地;在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况,灵活地采取相应的有效措施。  3、善于和各种人打交道的能力  导游人员的工作对象面广、复杂,善于和各种人打交道是导游人员最重要的技能之一。与层次不同、品质各异、性格不同的中外人士交往,要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用,且具有灵活多变、能适应不断变化着的氛围的能力,随机应变处理问题,搞好各方面的关系。  导游人员具有相当的公关能力,在待人接物时会更自然、得体;发挥能动性和自主性的水平必然会提高,有利于提高导游服务质量。  由于导游工作的性质特殊,决定了导游人员的人际关系比较复杂。这就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人,是一个精力充沛、情绪饱满的人,是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人,是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。  4、导游讲解能力  导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解,使其达到不同的意境,满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。  5、特殊问题的处理和突发事件的应变能力  旅游活动中出现问题和事故在所难免,能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。  旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同,不允许导游人员墨守成规,而应该根据不同情况采取相应措施,合情、合理、合法地予以处理。  (五)心理素质  导游服务的复杂性和特殊性,决定了导游人员不能只掌握一些操作技能,而是要全面培养自己的各种能力:敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等,这些都属于人的心理素质范围。导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。  1、敏锐的观察能力和感知能力  导游讲解“贵在灵活、妙在变化”,而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。  有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字:注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说,导游人员要善于通过不同方式自觉观察并发现旅游者的心理变化和需求,及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢,使其更具针对性。这样,才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边,导游活动才有可能成功。  在参观游览现场,导游人员不仅要注意观察旅游者,还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化,就得当机立断,或改变游览线路,或干脆把旅游团(者)带离现场,以免发生意外,保证旅游活动顺利进行。  2、冷静的思维能力和准确的判断能力  导游人员在带团过程中,需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断,采取有效措施,正确予以处理。当遇到险情时,更要求导游人员沉着冷静、果断处理,这样往往能化险为夷,避免事故的发生;出现问题后,如果措施果断,处理合情、合理、合法,会减少损失和不利影响。  事实证明,导游人员处事沉着果断会提高威信,明智地、合情合理地解决问题让游客信服,就能使客、导双方同心协力,共同争取旅游活动的成功。  3、较强的自控能力  导游人员应该是一个心理健康的人,是一个十分自尊的人,是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人。  (1)理性的心理品质  导游人员必须具有理性的心理品质,时刻明白自己的角色是“服务员”,自己的任务是为游客提供服务。一上团,导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响,要始终精神饱满、热情友好、笑口常开。  (2)不卑不亢  导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时,应既不骄气又不胆怯,始终沉着自然、不卑不亢。  (3)双赢原则  旅游活动时,导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事,旅游者有时会对导游服务工作挑剔、指责,甚至无理取闹。对此,导游人员不能感情用事,与之争高低,做“嘴上胜利者”,而要以理服人,并且理明则让,力争双赢,避免发生正面冲突。  (4)克服厌烦情绪  在较短的时间内,人们多次、几十次去同一景点,一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言,这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点,都应该像第一次游览那样兴奋,并因此感染旅游者一起游览、一起欣赏美景,加上导游人员的精彩讲解,游览活动就有可能成功。可以这么说,克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。  (六)身体素质  导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,为了适应这项工作,导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能,还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山,能适应各地的气候、水土和饮食;能为旅游者四处奔波,满足他们的正当要求、解决他们的困难;能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特点。

职业道德

  道德与导游职业道德  1、道德的含义  在我国古籍中,最早是把“道”与“德”两个词分开使用的。“道”表示道路,以后引申为原则,规范规律,道理或学说等方面的含义。“道义”二字连用始于荀子《劝学》篇:“故学至乎礼而止矣,夫是之谓道德之极。”道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范,有时也指个人的思想品质,修养境界,善恶评价,乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。在西方古代文化中,“道德”一词起源于拉丁语的“摩里斯”(Mores)意为风俗和习惯,引申其义,也有规则,规范,行为品质和善恶评价等含义。  马克思主义认为,道德是由一社会的经济关系所决定的特殊知识形态,是以善恶评价为标准,依靠社会舆论,传统习惯和内心信念所维持的,调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。2、道德的本质  一、道德是一种社会意识  第一,社会经济结构的性质决定各种道德体系的性质;  第二,经济利益决定道德体系的基本原则和主要规范;  第三,社会经济关系的变化引起道德变化。  二、道德是一种特殊规范的调解方式  第一,道德规范是一种非制度化的规范;  第二,道德规范没有也不使用强制性手段为自己开辟道路;  第三,道德规范是一种内化的规范。  3、职业道德  职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为导游人员资格培训规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德,但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致,而不应相悖。规定人们“应该做什么”,“不应该做什么”,“应该怎么做”,“不应该怎么做”。4、导游人员职业道德  导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般意义上讲,导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念,行为规范和道德品质和总和。简而言之,就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。  导游人员职业道德规范  导游人员管理中心导游人员职业道德,主要由导游职业道德,导游职业责任,导游职业态度,导游职业纪律,导游职业技能,导游职业良心,导游职业荣誉八个因素构成,可以概括成下面几句话:  遵纪守法,敬业爱岗;优质服务,宾客至上;真诚公道,信誉第一;不卑不亢,一视同仁;团结协作,顾全大局;好学上进,提高业务。  1、遵纪守法,敬业爱岗  这是导游人员正确处理个人与集体,个人与社会,个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规,自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度,遵守旅行社行业的纪律,执行导游服务质量标准,严格按导游操作规程办事,即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。必须具有牢固的专业思想,热爱本职工作,一个人如果热爱自己所从事的事业,就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标,就会刻苦钻研业务,不断开拓自己的知识领域,增强自己的服务技能,为旅游者提供高质量的导游服务,在导游服务岗位上做出显著成绩。 2、优质服务,宾客至上  全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者,把旅游者看成客人,朋友,亲人,想旅游者所想,急旅游者所急,有了这种境界,诸如善解人意,热情周到,任劳任怨等种种美德,就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎,反之,即使导游员有渊博的知识,高超的技能,也不会做好导游工作,更不会受到旅游者的欢迎。  3、真诚公道,信誉第一  真诚公道,信誉第一是导游员道德的主要规范,是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则,在导游职业活动中,真诚就是真实诚恳,讲究信用,信守诺言和合同,不弄虚作假,不欺骗或为难旅游者,公道就是公平公理,买卖公道,价格合理,赚取合理合法的利润,既不能“宰”旅游者,也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命,对服务性强,流动性大,消费水平较高的旅游业来说尤其如此,“诚招天下客,誉从信中来”,导游作为旅游业的从业人员,只有真诚公道地对待每一位旅游者,向他们提供优质服务,才能树立良好的信誉形象,最终取得良好的经济效益。 4、不卑不亢,一视同仁  不卑不亢,一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现,是正确处理主客关系的重要道德规范。  旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族,不管其社会经济地位高低,年老年幼,都是导游人员的服务对象,导游人员要尊重旅游者人格,热情周到地为其服务,维护其合法权益,满足其合理又可能办到的要求,切岂亲疏偏颇,厚此薄彼。  旅游团中,不免有无理取闹的人,对这类人的言行,导游人员始终要沉着冷静,或一笑了之,做到不伤主人之雅,不损客人之尊,理明则让。  5、团结协作,顾全大局  团结协作,顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间,眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。  它要求导游人员,摆正个人、集体、国家三者的关系,自觉做到个人利益服从集体利益,局部利益服从整体利益,眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求,但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题,每个导游工作人员都须以此为准则,在自己的职业实践中努力做到。只有这样,才能维护旅游业的整体形象,给客人提供优质服务。  6、好学上进,提高业务  好学上进,提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功,才能为旅游者提供优质服务,才能尽到自己的职业责任,才能为企业赢得声誉,才能为旅游业发展做出贡献。好学上进,提高业务,也就成了一种道德义务,不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者提供优质服务,尽好职业责任。同时求得自身发展,进而达到道德知行统一的要求。  加强职业道德  一、导游要加强自身职业道德修养  导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用,然而对导游个体而言,这些理论原则规范,还只是一种外在于主体的客体力量,对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员,必须加强导游职业道德修养,把这些要求,转化为自己内在的道德品质,变成自己的道德需要,再外化为正确的道德行为。具体地讲,导游人员要善于自察、自检、自省、自律,把外在的道德要求转化为自身的道德品质,融化于自己心灵中,再自觉地执行道德规范,调整自己的行为,有效的解决导游工作中的各种矛盾,成为一个合格的导游。  1、要注重强化人们内在的道德良心  道德良心,是人们自我控制、自我调节的道德心理机制,它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合,使人们能意识到自我对他人,对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高,有赖于导游内在道德良心的提高,使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。  2、要做到“慎独”。就是一个有道德的人在独自一人,无人监督时,总是小心谨慎地不做任何不道德的事,养成“慎独”的品质,在自己内心深处为不道德的东西保留一块合法的小天地,自觉地锻炼和改造自己,以达到“慎独”境界。  3、要开展批评与自我批评,严于解剖自己。道德修养靠自身的主观努力和高度的自觉性,职业道德修养本质是导游在心灵深处进行自我认识、自我解剖、自我教育、自我斗争、自我改造、自我提高,这是导游人员道德修养的根本方法一。  二、加强行业自律,建立健全行业自律机制  1、要建立起导游行业自律机制,规范行业从业人员的行为。从维护国家和行业整体利益的高度出发,打造张家界旅游业良好的整体形象,积极推进行业自律,创造良好的行业发展环境。  一要遵守法律法规,规范服务。遵守国家法律法规,严格按照《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》及其《实施细则》为旅游者服务。  二要服从管理,接受监督。服从旅行社的安排、分工和旅游行政管理部门的管理,接受各级部门和旅游者的监督。充分尊重旅游者意愿,不欺诈、不诱导游客,真正做到诚实信用。  2、建立健全行业组织。成立导游协会,制定并学习“行业自律公约”。利用协会的优势,努力提高导游人员的素质,加强导游行业自律,规范从业行为,从而树立良好的职业道德。  三、旅游行政管理部门加强质量监督  良好的职业道德的形成,除有赖于导游人员自身的建设和整个行业的自律外,旅游行政管理部门要加强监督管理,强化道德评价、赏罚等外在的强制机制,尽量从制度上保证导游人员养成道德习惯。  1、把导游的诚实信用情况,纳入导游人员考核的指标体系。  2、可以采用导游信用公示制度。今后,凡是对导游人员违规失约、失信等情况,或由此引起的投诉,在行业内通报。  3、建立导游人员职业信誉档案和除名公告制度。加大投诉查处力度,强化市场管理。加强导游带团过程的监督,及时查处导游带团过程中的违法行为。对不讲职业道德的导游进行惩罚,在新闻媒体上,旅游信息网上发布公告,迫使其退出市场。  4、建立合理的导游劳动报酬保障体系。导游人员的合法权益得不到有效保证,就会助长吃回扣等不讲职业道德的歪风。明确旅行社、导游服务公司与导游在录用、工作、内容、工作期限、劳动报酬、社会保险、违约责任等方面的程序,标准和责任,义务。同时,对部分旅行社进行执法督查和处理,规范导游管理。这样开前门,堵后门,使导游人员体会到导游工作的利益,全心全意为游客服务,从而达到整个行业的良性循环。  四、正确处理导游与各单位之间的道德关系  目前,我国在对导游进行职业道德评价时,要注重导游职业与其服务对象的关系,如导游人员是否“爱岗敬业”“诚实守信”“热情周到”,是否有欺骗旅游者的行为,是否按质按量履行与旅游者的旅行合同等,也不能忽视导游人员职业道德的另一方面,那就是与旅行社或导游公司的道德关系,做到旅行社关爱导游,导游关心企业。  1、关爱导游—旅行社的一项道德责任  旅游业是服务为导向的,旅行社必须像对待顾客一样对待职工,导游在我国旅行社中是一个非常特殊的职位,导游上团必须由旅行社或导游公司委派,无论是全陪、地陪,导游证上都注明了服务旅行社的名称,导游代表着公司形象,导游“面对面”的服务质量直接影响甚至决定着旅行社的接待服务质量,然而旅行社跟导游之间总有利益冲突,导游没有固定工资,有的没有上团补贴或很少,还得向旅行社交“人头费”,有的导游甚至还得自己垫付团款,事实上将导游置于一种道德困境,要么没团带,要么就必须冒着违法风险,昧着良好收受财物回扣甚至索要小费,因此要加强导游人员的道德修养。除了导游人员的自觉外,各级管理机关、旅行社要关心导游人员,在市场秩序中有一个公平竞争的环境,使导游人员不能、不敢、不愿,不要冒道德风险去欺诈游客,摆脱道德困境;赚干净钱,赚放心钱,赚明白钱。  2、关心企业—导游的一种道德义务  导游作为旅行社的员工,在享有合法权益的同时,也必须对旅行社承担相应的责任和义务。包括信守劳动合同,爱岗敬业,保守商业机密,遵守劳动纪律,维护企业利益和形象,服从工作安排,团结协作等。由于导游是一种特殊的职业,我国旅游行政管理部门对导游管理相对较严,导游所属旅行社承担着导游行为的经济和法律责任,如《导游人员管理条例》第20、22、23条明确规定,由于导游情节严重违反《条例》的行为,会导致“对委派该导游人员的旅行社给予警告,直至停业整顿”的处罚,仅从这一点就可以看出,导游的利益与旅行社的利益是紧密联系在一起的,导游难管理是一个不争的事实,当然并不都是导游的责任,但不关心旅行社,只考虑自己利益的导游也确实不在少数。  导游人员和旅行社都要考虑对方利益,双方都遵守各自的道德规范。旅行社关爱导游,导游关心旅行社,互相促进。  市场经济既是法制经济,更是道德经济。在旅游市场上要处理好游客、旅行社、导游人员的关系。除了运用市场、法制手段调节外,还应考虑道德的手段。加强导游人员的道德修养,理顺各方面的关系,为旅行社业健康发展而服务!  编辑本段专业要求职业要求  导游一般要求为高中或高中以上学历;性格要开朗,充满活力,有一定的语言沟通能力和交流能力。  培养目标  培养适应现代旅游企业发展要求,具有旅游知识和技能的导游员和讲解员。在校学习导游员资格证书考试相关课程和相关技能,可以考取导游员资格证书。  主要课程  旅游学概论、旅行社管理、旅游地理学、中国旅游客源国概况、导游基础知识、旅游政策法规、公共关系、中外民俗、旅游地理、导游实务、前厅与客房管理,饭店管理,中国旅游史,宏观经济学,微观经济学,高等数学,财务管理,初级会计学,旅游英语,中国近现代史纲要,马克思主义哲学,毛泽东思想,邓小平理论。

管理条例

  (中华人民共和国国务院令第263号)  --------------------------------------------------------------------------------  第一条 为了规范导游活动,保障旅游者和导游人员的合法权益,促进旅游业的健康发展,制定本条例。  第二条 本条例所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。  第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。导游人员管理条例具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和  国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直  辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。  第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。  取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明  材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。  具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省、自  治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。  导游证和临时导游证的样式规格,由国务院旅游行政部门规定。  第五条 有下列情形之一的,不得颁发导游证:  (一)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;  (二)患有传染性疾病的;  (三)受过刑事处罚的,过失犯罪的除外;  (四)被吊销导游证的。  第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内,颁发导游证;发现有本条例第五条规定情形,不予颁发导游证的,应当书面通知申请人。  第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。  国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法,由国务院旅游行政部门制定。  第八条 导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证。  导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当在有效期限届满3个月前,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。  临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。  第九条 导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派。  导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动。  第十条 导游人员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。  导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。  第十一条 导游人员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行。  第十二条 导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。  导游人员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗;但是,不得迎合个别  旅游者的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。  第十三条 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。  导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可  以调整或者变更接待计划,但是应当立即报告旅行社。第十四条 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。  第十五条 导游人员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。  第十六条 导游人员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。  第十七条 旅游者对导游人员违反本条例规定的行为,有权向旅游行政部门投诉。  第十八条 无导游证进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。  第十九条 导游人员未经旅行社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。  第二十条 导游人员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严的言行的,由旅游行政部门责令改正;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。  第二十一条 导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的, 由旅游行政部门责令改正;拒不改正的,处500元以下的罚款。  第二十二条 导游人员有下列情形之一的,由旅游行政部门责令改正,暂扣导游证3至6个月;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告:  (一)擅自增加或者减少旅游项目的;  (二)擅自变更接待计划的;  (三)擅自中止导游活动的。  第二十三条 导游人员进行导游活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的,或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。  第二十四条 导游人员进行导游活动,欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的,依法追究刑事责任。  第二十五条 旅游行政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分。  第二十六条 景点景区的导游人员管理办法,由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定。  第二十七条 本条例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日国务院批准、1987年12月1日国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》同时废止。  编辑本段良好形象重要性  1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。  举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。  2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径。  途径  1、注重“第一印象”  第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。  2、导游人员的仪表仪容  所谓导游人员的仪表仪容,是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。  导游人员应着重注意以下几个方面:  (1)导游人员的着装。要符合导游人员身份,并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服,或一味追求高档名牌服装,哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己导游人员的身份。  花枝招展,发型要符合身体特征和工作特点,体现高尚的情趣。  (3)导游人员要注重个人卫生。  站在游客心理的角度去换位思考:一、导游员太注重修饰自己,游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅,游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。  3、导游人员的仪态  所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲,导游人员应注重以下几方面:  (1)表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻。  (2)举止姿态:站、行、走有度,但不矫揉造作。  4、导游人员的谈吐  俗话说“说得好让人笑,说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感,  在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面:  (1)语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重。  (2)内容要有趣、词汇生动,不失高雅脱俗。  (3)语速快慢相宜,亲切自然。音量适中、悦耳。  举例:北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。  维护  美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸,万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象,善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢?  1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。  2、善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情。  3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。  4、要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。  5、做到处事不惊、果断、利索,给旅游者以安全感。  6、要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作。  7、导游讲解景点方法  (一)分段讲解法  对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法进行导游讲解,但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直叙地介绍,而应采用分段讲解的方法。  所谓“分段讲解法”,就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。  (二)突出重点法  所谓“突出重点法”,就是在导游讲解时避免面面俱到,而是突出某一方面的讲解方法。  1、突出大景点中具有代表性的景观  例去秦俑馆游览,要突出对一号坑和二号坑的讲解。  2、突出景点的特征及与众不同之处  3、突出旅游者感兴趣的内容  4、突出“……之最”  面对某一景点,导游人员可根据实际情况,介绍这是世界(中国、某省、某市、某地)最大(最长、最古老、最高,甚至可以说是最小)的……,因为这也是说景点的特征,很能引起旅游者的兴致。  (三)触景生情法  “触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景生情贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥。  (四)虚实结合法  虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合,即编织故事情节的导游手法。就是说,导游讲解要故事化,以求产生艺术感染力,努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。  (五)问答法  问答法就是在导游讲解时,导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。  问答法有多种形式,主要有:  1、自问自答法 (为了吸引游客的注意力)  2、我问客答法 (诱导旅游者回答)  3、客问我答法 (满足旅游者的好奇心)  (六)制造悬念法  导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题,但故意引而不发,激起游客急于知道答案的欲望,使其产生悬念的方法即为制造悬念法,俗称"吊胃口"、"卖关子"。  (七)类比法  所谓“类比法”,就是以熟喻生,达到类比旁通效果导游手法。  1、同类相似类比  将相似的两物进行比较,便于旅游者理解并使其产生亲切感。  2、同类相异类比  将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。  3、时代之比  可将处于同一时期的不同国家的帝王作类比,也可将年号、帝号纪年转换为公元纪年。  (八)画龙点睛法  用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处,并给旅游者留下突出印象的导游手法称为“画龙点睛法”。  旅游团游览西安后,导游人员可用早(历史年代早) 、长(建都时间长) 、全(文物门类全) 、高(艺术水平高) 、大(气势规模大)这五个字来总结陕西文化的基本特征。  除上述八种导游方法外,我国的导游人员还总结出简述法、详述法、引而不发法、引人入胜法、由此及彼法、联想法等,这里不再一一介绍。导游方法很多,然而,在具体工作中,各种导游方法和技巧不是孤立的,而是相互渗透、相互依存、互相联系的。导游人员在学习众家之长的同时,必须结合自己的特点融会贯通,在实践中形成自己的导游风格和导游方法,并视具体的时空条件和对象,灵活、熟练地运用,这样,才能获得不同凡响的导游效果。  编辑本段就业前景中国旅游就业前景广阔  [2]研究提出,我国旅游行业应加快培育旅游就业增长点,尤其应关注新型住宿接待业、特色餐饮业、旅游景区景点开发、旅游商品生产与销售、旅游农业、旅游工业、旅游新兴服务业、旅游文化娱乐业、旅游交通运输业、旅游劳务输出十个方面,这些领域就业增长快、潜力大、带动性强,而且能充分利用市场机制加快发展,就业成本低,老百性受益面宽。  研究认为,旅游业在地域上形成六个增长潜力地区。一是推进西部地区旅游开发,尽快形成新的就业增长点;二是推进都市旅游发展,形成大容量的旅游就业基地;三是加快环城市度假带的建设,统筹城乡旅游就业关系;四是加大交通干线沿线旅游发展,形成就业增长轴;五是大型旅游区域的成片开发和综合开发,形成大规模就业;六是乡村旅游发展及旅游小城镇综合服务建设。  研究建议,根据旅游业发展特点、就业状况、就业模式等不同,对旅游业进行分类指导:一是重要旅游目的地;二是中心城市;三是大中城市周边地区;四是老少边穷地区;五是旅游小城镇;六是资源型城市和  地区。  就业方向  可在全国各大旅行社、旅游企业、景区景点、国家军事博物馆工作等。

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